Reconheça a importância da gestão de reclamações para saúde pública

23 de março de 2022

Escutar a população — queixas, elogios e sugestões — é parte fundamental do cuidado com a saúde pública. É por meio dessa escuta que se conhece a experiência dos pacientes, assim como as expectativas dessas pessoas quanto aos serviços oferecidos. Neste artigo, falamos sobre a gestão de reclamações.

São várias as preocupações no setor público, inclusive, em relação a quanto custa a saúde no Brasil. Os cidadãos, porém, são peça-chave para uma gestão mais eficiente: eles apontam falhas que não seriam percebidas de outra forma, indicando caminhos para as melhorias no SUS e para uma sociedade mais saudável.

Quer descobrir quais são os impactos de acolher as reclamações e como colocar isso em prática? Continue a leitura deste post!

O que é a gestão de reclamações e qual é a sua importância?

A gestão de reclamações é o tratamento dado às queixas dos usuários de um serviço. Ela envolve o registro, a avaliação e a resolução dos problemas, atendendo às demandas e promovendo melhorias. No contexto da saúde pública, os canais de reclamação são as ouvidorias, que registram a insatisfação quanto a uma ação de cuidado ou questão administrativa.

Essa gestão é essencial para validar os direitos, os interesses e as necessidades da população. Por meio dela, os cidadãos têm voz ativa nas atividades e nas decisões do SUS, se envolvendo com os processos que permeiam sua saúde. 

Quais são os impactos práticos da gestão de reclamações para a saúde pública?

As reclamações são eficientes para encontrar pontos que precisam de investimento, baseando-se nas demandas trazidas pelos cidadãos. A partir delas e dos demais indicadores, é possível melhorar os serviços e promover uma sociedade mais saudável, com mais bem-estar e melhor qualidade de vida.

Para além disso, essa gestão tem grande impacto na relação da população com o SUS, sendo capaz de aproximá-la ou afastá-la dos cuidados com a saúde. Se as demandas não são ouvidas e nada é alterado, as pessoas criam a ideia de que não adianta opinar, sugerir ou manifestar seus incômodos. 

Quando os problemas permanecem, a comunidade se afasta, sentindo que não vale a pena e que a rede não é eficaz. Mesmo ao buscar um serviço, o cidadão não se sente acolhido e valorizado pelo sistema, deixando de se engajar e de construir vínculos necessários. Nesse cenário, não há uma relação de confiança com os profissionais e há uma falta de esperança quanto aos resultados.

De maneira geral, podemos dizer que, se as queixas não são acolhidas, a sociedade também não cria bons hábitos em relação aos serviços. Assim, ela fica mais vulnerável e amplia-se o número de danos, como doenças e óbitos. Uma gestão de reclamações eficiente, portanto, faz toda a diferença para uma melhor relação com a saúde, favorecendo a vida e o desenvolvimento do país.

Como fazer uma gestão de reclamações correta e eficiente?

Para melhorar o atendimento público de saúde, levando em conta as queixas da população, é preciso fazer um trabalho complexo na gestão de reclamações e nos serviços em geral. Para ajudar nessa missão, é possível destacar algumas dicas, que separamos para você a seguir! Vamos lá?

Implantação de ouvidorias

As ouvidorias são canais de comunicação com o público: elas recebem as queixas e as encaminham aos responsáveis, sendo um dos pontos de partida das melhorias na saúde. Para ações mais eficazes, o investimento nesses serviços se mostra fundamental. 

A criação de ouvidorias municipais, por exemplo, ajuda a construir um olhar mais específico das demandas de cada cidade, assim como das comunidades nela existentes. Dessa forma, é possível pensar em medidas prioritárias para cada região, atendendo efetivamente às necessidades delas.

Esse órgão deve ser implantado de acordo com o Sistema Nacional de Ouvidorias, seguindo as orientações fornecidas pelo governo. Ao serem organizados, os dados de cada unidade também podem ser cruzados, permitindo um panorama regional, estadual e nacional das reclamações.

Conscientização da população

A população brasileira deve ser incentivada a registrar formalmente as suas queixas, para que elas alcancem os gestores e responsáveis pelas mudanças. Infelizmente, muitos cidadãos acreditam que não adianta realizar tal registro, devido a problemas anteriores e situações em que não houve resposta. 

Ações de conscientização, portanto, se fazem essenciais. É preciso alertar as pessoas sobre o direito de opinar, além de reportar qualquer prejuízo, violação ou desafio enfrentado. Esse é um trabalho a ser feito no longo prazo, já que os hábitos e a mentalidade se transformam aos poucos. Ao mesmo tempo, é preciso mostrar resultados que engajam a população, construindo, passo a passo, uma melhor interação com o sistema.

Atendimento humanizado

A qualidade do atendimento no setor de reclamações também causa um grande impacto na experiência do cidadão. É preciso capacitar os atendentes para uma postura humanizada, que respeite as demandas e se adapte aos indivíduos. Eles também devem estar preparados para dar informações, tirar dúvidas e encaminhar os registros para a destinação correta. 

Muitas vezes, as falhas ocorrem devido à falta de preparo, atrelada à insatisfação e à alta rotatividade no setor. Assim, melhorar as condições de trabalho desses profissionais também é uma parte importante do processo.

Bom gerenciamento das informações 

As reclamações devem ser vistas como indicadores, que apontam problemas e demandas a se trabalhar. Esses dados devem chegar aos gestores e demais responsáveis pela saúde pública, sendo avaliados e servindo como base para a criação de estratégias. 

Com planos efetivos de melhoria, chega a hora de mostrar à população que suas queixas são escutadas. Dar respostas e mostrar resultados é essencial para o engajamento, contribuindo para que a sociedade continue ajudando na construção de serviços qualificados

Agora você conhece a importância da gestão de reclamações. Para lidar com algumas das queixas mais comuns, como a falta de mão de obra e o tamanho das filas, é possível contar com as soluções da Sharecare! Oferecemos serviços como o telediagnóstico e o atendimento médico por telefone, que tornam o cuidado mais acessível e ágil para a população.

Esperamos que tenha gostado do artigo. Para mais informações, não deixe de entrar em contato conosco!

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